Отработал 3 года на Озоне - и видел, что делают с вашими посылками. Откровения сотрудника ПВЗ

Три года из жизни работника пункта выдачи заказов — о хрупких подарках, которые превращаются в осколки, и системе, где сотрудник всегда виноват.

За яркой упаковкой, аккуратными стеллажами и вежливыми сотрудниками пунктов выдачи заказов скрывается совершенно иная реальность. Александр (имя изменено по просьбе героя), проработавший три года в одном из крупных ПВЗ Ozon в миллионнике, решил рассказать, что на самом деле происходит с посылками, пока они не попадают в руки покупателям.

Испытание транспортировкой: первое знакомство с посылкой

Каждый день начинается с прибытия фуры, битком набитой коробками. Процесс разгрузки напоминает конвейер, где главное — скорость. «Примерно половина сотрудников относится к посылкам аккуратно, — вспоминает Александр. — Но всегда находятся те, кто работает по принципу «бросил-упаковал». Особенно к концу смены, когда силы на исходе».

Самое печальное, по его словам, когда хрупкость содержимого игнорируется. Маркировка «Осторожно, стекло» редко кого останавливает. «Слышишь характерный хруст из очередной коробки — и понимаешь: чей-то заказ уже не дойдет в целости. На следующий день приходит человек за подарком на день рождения, а внутри — осколки. Естественно, винят того, кто выдает заказ, хотя повреждение произошло гораздо раньше».

Работа на передовой: почему сотрудник ПВЗ — это психолог и мишень

Если разгрузка — это физическое испытание, то работа с клиентами — настоящее моральное выгорание. Сотрудник пункта выдачи становится тем, на кого выплескивают накопившееся раздражение за все недоразумения, происходящие на предыдущих этапах.

«Задержка посылки по вине логистической службы? «Вы ее где-то прячете!» — слышишь каждый день. Брак, допущенный продавцом? «Вы мне подсунули некачественный товар и испортили праздник!» Поцарапанная при транспортировке коробка? «Это вы ее изуродовали!» — делится наблюдениями Александр.

Система видеонаблюдения, которая должна защищать в спорных ситуациях, работает избирательно. По словам экс-сотрудника, в зонах приемки и сортировки есть «слепые» зоны, куда камеры не достают. Доказать, что повреждение произошло не по твоей вине, бывает практически невозможно.

Условия труда: система, где человек — винтик

Рабочий день на пункте выдачи редко укладывается в стандартные 8 часов. Фактически это 10-12 часов практически без перерывов. «В лучшем случае успеваешь перехватить бутерброд за две минуты, запивая чаем из пластикового стаканчика, — рассказывает Александр. — О нормальном обеденном перерыве можно только мечтать».

Норма выдачи для одного сотрудника — 300 посылок за смену. Если пересчитать на часы, это около 25 заказов в час, или по две с половиной минуты на каждого клиента с учетом всех формальностей. В предпраздничные дни этот показатель может увеличиваться.

Но самая болезненная тема — система штрафов. За опоздание на работу более чем на 15 минут — 1000 рублей. За ошибку при приемке или выдаче товара, даже незначительную — 2000 рублей. Самое суровое наказание — 3000 рублей — следует за жалобу клиента, независимо от ее обоснованности. «Фактически это учит не решать проблемы, а избегать жалоб любыми способами», — констатирует Александр.

Причина ухода: когда нервы сдают окончательно

Свой уход Александр объясняет не физической усталостью, а полным моральным истощением. «Ты приходишь домой абсолютно опустошенным. Даже ночной сон не восстанавливает силы, потому что просыпаешься с мыслью, что скоро опять придется стать мишенью для чужого гнева. В какой-то момент понимаешь — ты просто не можешь больше это выносить».

Его история — это не просто жалоба на тяжелую работу. Это свидетельство о системной проблеме, когда сотрудник, являющийся конечным звеном в длинной цепочке, становится ответственным за все ошибки, совершенные до него. И пока покупатель видит лишь аккуратные полки с заказами, за стенами склада продолжается своя жизнь — с цейтнотом, усталостью и разбитыми надеждами в виде хрусталя, который должен был стать подарком.

Источник:

https://dzen.ru/a/aP4P6HM5O3zpRWIi